ما هو الفرق بين ERP و CRM وأيُهما تحتاج شركتك؟

يخدم نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أغراضًا مختلفة في الشركات، يركز الأول على دمج وإدارة العمليات الداخلية المختلفة مثل الموارد البشرية والمالية والمشتريات، أما الثاني فهو مصمم خصيصًا لإدارة علاقات العملاء.

مع ورلد أوف بزنس السعودية تحصل على إجابات لكافة أسئلتك عن ما هو الفرق بين ERP و CRM ومتى تستخدم كلًا منهما لشركتك؟

ما الفرق بين ERP وCRM؟

يهدف كل من أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM وأنظمة تخطيط موارد المؤسساتERP إلى تحسين أداء الشركة، والفرق بينهما يتضح فيما يلي:

من حيث التركيز والهدف

• نظام ERP يدير موارد المؤسسة وعملياتها الداخلية ويساعد على خفض التكاليف ورفع كفاءة التشغيل من خلال ربط الأقسام المختلفة بقاعدة بيانات مركزية واحدة.
• نظام CRM يركز على متابعة العملاء والمبيعات والفرص البيعية ويعمل على تحسين خدمة العملاء ودعمهم.

من حيث نطاق العمل والبيانات

• ERP يغطي بيانات الموظفين والشؤون المالية والمشتريات وسلسلة التوريد ويشمل كل أقسام الشركة تقريبًا.
• CRM يهتم ببيانات التواصل والاتصالات السابقة مع العملاء وتفضيلاتهم، وهو موجه أساسًا لفرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

الفرق بين نظام إدارة الموارد ونظام إدارة العملاء في جدول مقارنة

المعيار	ERP	CRM
التركيز	إدارة العمليات الداخلية للشركة	إدارة العلاقة مع العملاء
الهدف الرئيسي	خفض التكاليف ورفع كفاءة التشغيل	زيادة رضا العملاء والمبيعات
البيانات	بيانات الموظفين، المالية، المشتريات، وسلسلة التوريد	بيانات التواصل، تفضيلات العملاء، وسجل المبيعات
الأقسام المستفيدة	جميع أقسام الشركة (المالية، الموارد البشرية، المخازن، الإنتاج…)	المبيعات، التسويق، وخدمة العملاء
الاتجاه	داخلي؛ يركز على تنظيم العمل داخل الشركة	خارجي؛ يركز على تعزيز العلاقة مع العملاء والسوق
مثال على الاستخدام	إدارة المخزون، الرواتب، والمشتريات	متابعة العملاء المحتملين حتى إتمام الصفقة وإدارة خدمة ما بعد البيع

أوجه التشابه الرئيسية بين ERP و CRM

تعمل جميع أنظمة تخطيط موارد المؤسسات وإدارة علاقات العملاء على تبسيط العمليات وتحسين التواصل والكفاءة والدقة في جميع أنحاء الشركة، ويتم ذلك من خلال تخزين البيانات وتحليلها في نظام واحد، وكلاهما:

• أكثر أمانًا من العمليات التي تنشر البيانات عبر منصات اتصال متنوعة.
• سهلة الاستخدام، حيث أنها تأتي ضمن نموذج برمجيات كخدمة SaaS سهل الوصول إليه.
• هما من أدوات توفير الوقت فيما يتعلق بجمع البيانات وإعداد التقارير.
• دقيقان في إعداد التقارير حول كل شيء بدءًا من الشؤون المالية وحتى مقاييس المبيعات.
• يمنح النظامان الفرق المختلفة إمكانية الوصول لنفس المعلومات المحدثة، ما يجعل التواصل والتنسيق بينهم أسهل.
• يوفر كل من ERP وCRM تحليلات لحظية تساعد الإدارة على اتخاذ قرارات مبنية على بيانات حقيقية لا على تخمين.
• تتيح الأنظمة الحديثة من النوعين ربطها ببعضها وبأدوات أخرى، ليكون هناك تدفقًا مستمرًا للمعلومات بين كل الأقسام.

والآن ما هو نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP؟

هو منصة مركزية توحد وظائف الأعمال الأساسية مثل التمويل والموارد البشرية والمشتريات والتصنيع وإدارة سلسلة التوريد في بنية تحتية واحدة مبسطة، أهم قدراته:

• رؤية فورية للميزانيات والتوقعات والأداء المالي.
• الإشراف الشامل على المخزون والمشتريات والخدمات اللوجستية.
• إدارة مركزية لبيانات الموظفين والرواتب والمزايا.
• تتبع المهام وإدارة الوقت والتحكم في التكاليف.
• تقليل المهام اليدوية ومعلومات الأعمال القابلة للتنفيذ.

وجود مزايا وقدرات لا يعني عدم وجود عيوب ومن اعتبارات هذا النظام:

• تكلفة بداية مرتفعة ووقت تنفيذ طويل: تحتاج هذه الأنظمة عادةً إلى ميزانية كبيرة في البداية، بالإضافة إلى وقت ليس بالقصير حتى يتم تفعيلها وربطها بكل أقسام الشركة وتصبح جاهزة للعمل الفعلي.
• صعوبة في التعلم: قد يجد الموظفون غير المتمرسين في العمل بأنظمة المؤسسات الكبيرة صعوبة في البداية أثناء تعلم استخدام النظام.
• قد لا يناسب الشركات الصغيرة أو ذات العمليات البسيطة: إمكانيات ERP الكبيرة والمعقدة قد تكون أكبر من احتياجات شركة صغيرة أو حديثة وللمزيد عن ما هو نظام ERP وما فوائده للشركات اقرأ مقالنا المفصل عنه.

وسريعًا، ما هو نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟

على النقيض من ذلك، يركز نظام إدارة علاقات العملاء CRM على الجوانب الخارجية، يُحسن من كيفية جذب المؤسسات للعملاء والتفاعل معهم والاحتفاظ بهم، وأهم قدراته:

• عرض موحد للعملاء المحتملين والعملاء والتفاعلات.
• تتبع الفرص والتنبؤ بها وتسريع إتمام الصفقات.
• تنفيذ الحملات وتقسيم العملاء المحتملين ورعايتهم.
• توفر أدوات خدمة العملاء مع بيانات سلوكية لتوجيه الاستراتيجية والتخصيص.

أما الاعتبارات فهي:

• وظائف محدودة خارج نطاق تفاعل العملاء.
• يتطلب الأمر تنظيفًا مستمرًا للبيانات لتحقيق أقصى قيمة.
• قد لا تُقدم فائدة تُذكر للمؤسسات ذات دورات المبيعات المحدودة أو متطلبات الدعم المحدودة.

أيهما أفضل ERP أم CRM لعملك وشركتك؟

الحقيقة أن ERP وCRM لا يتنافسان على نفس المهمة، أحدهما ينظم عملك من الداخل، والآخر يقوي علاقتك بعملائك من الخارج، والاختيار الصحيح يقوم في الأساس على تحديد المشكلة التي يواجهها عملك الآن، وفي الأقسام التالية، نوضح متى تحتاج كل نظام على وجه التحديد.

متى تستخدم ERP؟

هل تبحث عن حل شامل لتحقيق التوازن بين الموظفين والعملاء والمخزون؟ قد تكون الوظائف المتكاملة لنظام تخطيط موارد المؤسسات هي ما تحتاجه تمامًا.

ضع في اعتبارك استخدام نظام erp إذا:

• أصبحت العمليات الداخلية معقدة أكثر من اللازم: عندما يستهلك التوظيف والمحاسبة وإدارة المخزون وقتًا وجهدًا أكبر مما ينبغي، يأتي دور هذا النظام ليجمع هذه العمليات في نظام واحد.
• الشركة تنمو بسرعة: كل قسم جديد أو فرع إضافي يعني مزيدًا من البيانات المتناثرة، وهنا يصبح النظام أداة أساسية لتجميع هذه البيانات وربط الأقسام ببعضها.
• الاعتماد على أدوات وبرامج متفرقة لإدارة العمل: عندما تجد نفسك تنتقل بين أكثر من برنامج لإتمام مهمة واحدة، فإن هذا النظام يوفر لك قاعدة بيانات موحدة تغنيك عن هذا التشتت.
• غياب الرؤية المالية: إذا كان من الصعب معرفة الوضع المالي الحقيقي للشركة في أي وقت، فالنظام يمنحك تقارير دقيقة وفورية تساعدك على اتخاذ القرار.
• صعوبة ربط البيانات بين الأقسام: وهو ما يجعل هناك تضاربًا في الأرقام ويصعب المتابعة، وفي هذه الحالة يوحد ERP هذه البيانات في مكان واحد.
• إهدار وقت كبير في المهام اليدوية وإعداد التقارير: وهو وقت يمكن استثماره في مهام أكثر أهمية لو تولى النظام هذا الجزء تلقائيًا.
• تكرار الأخطاء البشرية في الرواتب أو الفواتير: وهي أخطاء قد تبدو بسيطة لكنها تكلف الشركة ماليًا وتؤثر على ثقة الموظفين والعملاء.
• متطلبات الامتثال والمعايير التنظيمية: في قطاعات مثل الرعاية الصحية والتصنيع، يساعد النظام على توثيق العمليات والالتزام بالمعايير القانونية بدقة.

وبحسب بيانات بعض الشركات الاستشارية المتخصصة في أنظمة تخطيط موارد المؤسسات، فإن القطاعات الأكثر استفادة من هذه الأنظمة هي التصنيع، والخدمات المهنية، والتوزيع، والبناء، والرعاية الصحية.

متى تستخدم CRM؟

هناك مؤشرات تكشف أن فريقك بحاجة لنظام يدير علاقته بالعملاء بشكل أكثر تنظيمًا:

• فقدان تفاصيل العملاء: عندما تضيع معلومات التواصل أو تفاصيل الطلبات بين الملاحظات الورقية والرسائل المتفرقة، يصبح من الصعب متابعة أي عميل بدقة.
• بطء متابعة المبيعات: عندما يتأخر الفريق في تحويل العملاء المحتملين إلى مشترين فعليين، غالبًا بسبب غياب نظام يذكر بمواعيد المتابعة أو يرتب الأولويات.
• تعدد قنوات التواصل دون منصة موحدة: عندما يصلك العملاء عبر الهاتف والبريد ووسائل التواصل الاجتماعي، وتحتاج لمكان واحد يجمع كل هذه المحادثات.
• ضعف التنسيق بين الفرق: إذا كان يعمل التسويق والمبيعات والدعم الفني كل بمعزل عن الآخر، دون رؤية مشتركة لبيانات العميل.
• صعوبة قياس الأداء: في حال كان من الصعب معرفة حجم الصفقات المفتوحة أو أسباب خسارة بعضها أو تقييم أداء خدمة العملاء بشكل موضوعي.
• الاعتماد على جداول بيانات لم تعد كافية: الملاحظات اللاصقة وملفات الإكسل تصلح كبداية، لكنها تفقد فعاليتها مع تزايد عدد العملاء، وهنا يصبح النظام حلًا أنسب لتنظيم البيانات.
• التركيز على تسويق المنتجات الحالية بدل تطوير جديدة: إذا كانت أولويتك الترويج لما تقدمه شركتك بالفعل وتحسين تجربة العميل معها، فهذا مجال تتفوق فيه أنظمة CRM بوضوح مقارنة بـERP الذي يخدم الجانب الإنتاجي أكثر.
• قاعدة عملاء كبيرة تحتاج تصنيفًا: خاصةً عند وجود حسابات ذات قيمة طويلة الأمد تستحق متابعة واهتمامًا خاصًا يصعب تحقيقه يدويًا.

أي شركة تتعامل مع عملاء يمكنها الاستفادة من نظام CRM، وإن كانت بعض القطاعات أكثر اعتمادًا عليه من غيرها مثل الفنادق ومتاجر التجزئة والبنوك وشركات العقارات، إلى جانب قطاعات أخرى كثيرة تستخدمه بدرجات متفاوتة.

هل يمكن استخدام ERP وCRM معًا؟

نعم، بل يُنصح باستخدام النظامين معًا للحصول على أفضل النتائج، فيكون CRM مسئولًا عن إدارة تفاعلات العملاء والمبيعات والتسويق، وكذلك ERP مكلفًا بإدارة العمليات الداخلية للشركة، وعند ربط النظامين ببعضهما، تحصل الشركة على رؤية موحدة وشاملة، ومن فوائد هذا الربط:

• تدفق سريع للبيانات: تنتقل معلومات العملاء والطلبات فور تسجيلها من قسم المبيعات إلى الأقسام المالية والمستودعات مباشرةً.
• تقليل الأخطاء: يمنع الربط بين النظامين تكرار إدخال البيانات نفسها في أكثر من مكان، وهو الأمر الذي يقلل فرص الخطأ البشري بشكل ملحوظ.
• خدمة عملاء أفضل: يتمكن فريق المبيعات من الاطلاع الفوري على حالة المخزون والفواتير وموعد شحن الطلب، ولذلك سيكون الرد على استفسارات العملاء أسرع وأكثر دقة.
• تقارير أكثر دقة: يوحد التكامل بين النظامين رؤى العملاء مع البيانات المالية والتشغيلية وتحصل أنت كـ إدارة في النهاية على صورة كاملة تساعدك على اتخاذ قرارات مبنية على معلومات شاملة.

وأخيرًا، لا تُضيع على شركتك فرصة للنمو مع نظام erp، تواصل الآن مع ورلد أوف بزنس السعودية أقوى شركة تخطيط موارد المؤسسات erp واطلب تفعليه اليوم

الأسئلة الشائعة حول الفرق بين ERP و CRM

هل أحتاج ERP أم CRM؟

إذا كانت مشكلتك في ضياع العملاء وضعف المبيعات فأنت تحتاج إلى CRM، وإذا كانت فوضى في الحسابات والمخزون والعمليات الداخلية فأنت تحتاج إلى ERP.

ما الفرق بين تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء؟

الفرق بين تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء هو أن الأول عبارة عن منصة شاملة لإدارة العمليات الداخلية مثل المحاسبة والمخزون، والثاني يركز على وظائف المكتب الأمامي مثل المبيعات والتسويق وخدمة العملاء لتحسين التفاعل معهم.